Retail Banking: Visionen, Konzepte und Strategien für die Zukunft - Rilegato

Die Autoren sind Praktiker im Retail-Geschäft großer Bankinstitute. Sie zeigen Strategien für die Zukunft auf und stellen umsetzbare Konzepte vor, sowohl für die strategische Positionierung als auch für Marketing und Vertrieb im Mengengeschäft.

Dr. Beat Bernet ist geschäftsführender Partner der auf Banken spezialisierten Unternehmensberatung Bernet, Zimmer & Partner, Zug (Schweiz).
Dr. Peter Schmid ist Vizedirektor und Leiter für Marketing und Verkauf im Privatkundengeschäft bei der Schweizerischen Bankgesellschaft, Zürich.

1: Strategische Positionierung.- Strategische Optionen im Retail Banking.- 1. Die Ausgangslage.- 1.1 Die Frage der Rentabilität.- 1.2 Veränderte Ausgangslage.- 1.3 Vor einem Paradigmen Wechsel.- 2. Künftige strategische Einflußfaktoren im Retail Banking.- 2.1 Die Technologieentwicklung.- 2.2 Die Markt-und Wettbewerbsdynamik.- 2.3 Der Retail-Kunde der Zukunft.- 3. Alternative strategische Denkansätze im Retail-Banking.- 3.1 Kernelemente einer Retail-Banking-Strategie.- 4. Vision: Retail Banking der Zukunft.- Positionierung des Retail Banking im Strukturwandel des Finanzsektors.- 1. Strukturveränderungen im Bankensektor.- 2. Strukturveränderungen und Retail Banking.- 3. Wesen und Begriff des Retail Banking.- 4. Zur Umschreibung von Kundensegment und Produktepalette.- 5. Basispaket und Filialtypologie.- 6. Organisatorische Konsequenzen.- 7. Herausforderungen für Bankmitarbeiter.- Österreichs Privatkundenmarkt — Strategische Bedeutung für die Sparkassen-Finanzgruppe.- 1. Unternehmensphilosophie der Sparkassen im Wandel.- 2. Neue Zielgruppenstrategien der Sparkassen-Finanzgruppe.- 3. Marktumfeld — Status und Zukunftstrends.- 3.1 Marktposition der Sparkassen-Finanzgruppe.- 3.2 Das Kundenpotential.- 3.3 Volkswirtschaftliche Perspektiven.- 4. Relationship-Banking als Erfolgsfaktor.- 4.1 Kundenprofil.- 4.2 Verkauf und Vertrieb.- 4.3 Preisempfindlichkeit — Preisstrategie.- 2: Marketing.- Kundenorientiertes Verkaufen im Retail Banking.- 1. Die Bedeutung des Privatkundengeschäftes.- 2. Veränderung der Umwelt und der Kundenanforderungen.- 2.1 Umweltbedingungen.- 2.2 Kundenerwartungen.- 2.3 Reaktionen der Banken.- 3. Erfolgsfaktor Kundenorientierung.- 3.1 Von der Produkte- zur Kundenorientierung.- 3.2 Kundenorientierung als Chance.- 4. Erfolgsfaktor Informatik.- 4.1 Erweiterte Zielsetzungen.- 4.2 Einsatzmöglichkeiten.- 5. Zusammenfassung.- Strategisches Kundenmanagement und Retention Marketing.- 1. Hintergrund.- 2. Segmentsanalyse für Optimierungsansätze.- 3. Schaffung von Kundentransparenz.- 4. Auswirkungen von Retention Marketing.- 5. Retention-Marketing-Cycle.- 5.1 Vorphase.- 5.2 Analyse der Stammkunden und Abwanderer.- 5.3 Implementierung und Realisation.- 5.4 Kontrolle und Messung.- 6. Mitarbeiter-Retention.- 7. Erfolgreicher durch Retention-Marketing.- Kundenorientierung durch Betriebstypenprofilierung.- 1. Die Dynamik der Betriebstypen: Zuerst im Handel — nun bei den Banken.- 2. Profilierungsdimensionen für Banken: Zwischen Spezialisierung und Standardisierung.- 2.1 Anpassung auf Konzernebene durch Diversifizierung selbständiger Unternehmen.- 2.2 Anpassung auf Unternehmensebene durch Differenzierung der Filialen.- 2.3 Anpassung auf Filialebene durch selektive Serviceleistungen.- 3. Anstelle von Zwei-Klassen-Banking: Neue Qualitätsstandards schaffen!.- 4. Mehr Profil im Preissegment: Mit Erlebnis zum Erfolg.- 5. Die Idee der HSB: Vom Start weg anders.- 6. Qualitätsmanagement bei der HSB: Zwischen Dienstleistung und Handel.- 7. Das operative Geschäft am Point-of-Sale: Erfolg beginnt am Detail.- 8. Interne und externe Kommunikation: Erfolg braucht Selbstbewußtsein.- 3: Produkte und Märkte.- Retailprodukte auf dem Weg zum Kunden: Das Beispiel “Liberty”.- 1. Spannungsfeld Retail Banking.- 1.1 Der Kunde.- 1.2 Die Produkte.- 2. Produktebündelung oder das SBG-Kontopaket “Liberty”.- 3. Liberty: kommunikativ unterwegs zum Kunden.- 3.1 Marketingzielsetzung und kommunikatives Leitmotiv.- 3.2 Die kommunikative Lösung heißt Markenbildung.- 4. Die Liberty-Ausbildung oder der interne Verkauf.- 4.1 Coaching.- 4.2 Der Verkaufsarbeitsplatz.- 4.3 Event.- 4.4 Incentives.- 5. Der Marktauftritt/Verkauf von Liberty.- 5.1 Liberty für Kunden.- 5.2 Die nationale Liberty-Kampagne.- 5.3 Die Fortsetzung.- 6. Liberty: Eckwerte und erste Verkaufszahlen.- 7. Liberty — auf dem Weg zum Kunden?.- Neue Ansätze zum Product-Engineering im Retail-Geschäft der Banken.- 1. Strategien bankbetrieblicher Produktentwicklung.- 1.1 Produktentwicklung bei Dienstleistungen.- 1.2 Simultaneous-Engineering in Bankbetrieben.- 1.3 Simultaneous-Engineering als Produkt- und Prozeßentwicklung.- 2. Gestaltungsgrundsätze und Erfolgsfaktoren.- 2.1 Verbesserte Marktorientierung.- 2.2 Integrierte Optimierung der Geschäftssysteme.- 3. Elemente des Produktentwicklungsprozesses.- 3.1 Systematische Strukturierung.- 3.2 Parallelisierung von Vorgängen.- 3.3 Bildung von SE-Teams.- 4. Product-Engineering im Retail Banking: Zielsetzung und Lösungsansätze.- Bedeutung neuer Vertriebskanäle.- 1. Rahmenbedingungen.- 2. Entwicklungen im Schweizer Allfinanzmarkt.- 2.1 Nachfrage.- 2.2 Angebot.- 2.3 Vertrieb.- 3. Vertriebssysteme im Vergleich.- 3.1 Gesellschaftseigene Vertriebsformen.- 3.2 Gesellschaftsunabhängige Vertriebsformen.- 4. Erfolgsfaktoren an der Verkaufsfront.- 4.1 Fachkompetenz und Kundenorientierung der Berater.- 4.2 Nutzen der Cross-selling-Potentiale.- 4.3 Einsatz professioneller Unterstützungsmittel.- 5. VZ - Das Banken- und Versicherungszentrum.- 4: Vertrieb.- Plädoyer für die Verkaufsförderung.- 1. Ungeahnte neue Möglichkeiten mit Sales Promotion.- 2. Verkaufsförderung — was heißt das für die Bank im Retail-Geschäft?.- 3. Konsequenzen.- 4. Informationstechnik als Schlüsselfaktor.- Verkaufssteigerungsprogramme im Privatkundengeschäft.- 1. Markt-und geschäftspolitische Ausgangssituation.- 2. Zielsetzungen der Verkaufssteigerungsprogramme.- 3. Vörgehensweise und Durchführung von Verkaufssteigerungs-programmen.- 4. Ergebnisse der Verkaufssteigerungsprogramme.- 5. Ausblick: Konsequenter Ausbau der Verkaufssteigerungsprogramme auf Zukunftskunden und -produkte.- 6. Fazit.- Führung im Verkauf.- 1. Die Wirkung der Führungskraft auf Mitarbeiter.- 2. Was bedeutet Führen für den Leiter einer Geschäftsstelle?.- 3. Zusammenhang zwischen Führungsstil und Absatzerfolg.- 4. Welche Erwartungen stellen Ihre Mitarbeiter an Sie?.- 5. Information und Kommunikation.- 6. Schlußbemerkung.- 5: Spezielle Fragen/Praxisbeispiele.- Personalentwicklung im Bereich des Retail Banking.- 1. Die traditionelle berufliche Erstausbildung.- 2. Berufliche Weiterbildung.- 3. Kritik des dualen Systems der Berufsaufbildung.- 4. Kostenüberlegungen.- 5. Gute Startqualität — kurze Erstausbildung — Just-in-time-Lernen.- 6. Motivation trotz begrenzter Aufstiegsmöglichkeiten.- 7. Konsequenzen für den Führungsstil.- Die MIGROSBANK — Portrait einer Retail-Bank.- 1. Geschäftspolitik und Organisation.- 2. Dem Consumer Banking verpflichtet.- 3. Marktauftritt und Marktstellung.- 4. Preisvorteil als konstantes (langfristiges) Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb.- 5. Das Distributionsnetz der MIGROSBANK.- 6. Unkonventionelle Allianzen im Vertrieb.- 7. Die Kundenkarte der MIGROSBANK.- 8. Quo vadis Mengengeschäft?.- Lean Branch Management — ein Element eines Retail-Banking-Konzeptes.- 1. Ausgangslage.- 2. Strategische Problemstellung.- 3. Filialen als Elemente integrierter Marketingkonzepte.- 4. proFIL: Die neue Marktausrichtung.- 4.1 proFIL: Zielsetzung.- 4.2 proFIL: Bildung strategischer Geschäftsfelder.- 4.3 proFIL: Kundensegmentierung.- 4.4 proFIL: Product-Management.- 4.5 proFIL: Führangs-/Vertriebsorganisation.- 4.6 proFIL: Personalentwicklung.- 4.7 proFIL: Filialtypen.- 4.8 proFIL: Interne Kommunikation.- 4.9 proFIL: Zusammenfassung aus Kundenoptik.- 5. Harmonisierung der Vertriebskanäle.- 5.1 Alternatives Vertriebs-Mix.- 5.2 Vision 2002.- 6. Zusammenfassende Thesen.- Literaturhinweise.